Vira, chabot milik BCA itu sudah punya 500 ribu lebih teman

Selalu ada perasaan ragu atau bahkan takut untuk berinteraksi dengan teknologi baru. Meskipun banyak orang mengatakan ini zaman digitalisasi, zaman internet, tapi tiap kali teknologi baru muncul, selalu saja timbul pertanyaan skeptis.

Satu pertanyaan sederhana kerap muncul ketika kita berinteraksi dengan teknologi baru, entah itu online shop, mesin ATM, mobile banking, e-money, dan lain-lain. Pertanyaan itu adalah, apakah ini aman?

Dika, pria muda asal Jakarta juga mempertanyakan hal yang sama, ketika BCA memperkenalkan layanan teknologi baru, Chatbot bernama VIRA.

Untuk menggambarkan kegagapan manusia berkomunikasi dengan mesin, Armand Hartono, Direktur BCA pun mengingat-ingat nostalgia 90-an ketika pertama kali Anjungan Tunai Mandiri (ATM) diperkenalkan BCA. "Jangankan nasabah, pegawai BCA sendiri takut dengan ATM," ujarnya.

Armand Hartono melanjutkan penjelasannya lagi, "Yang nasabah takut, ini apa-apaan mesin ngeluarin uang. Yang pegawai BCA sendiri berpendapat kita kerja sekian tahun cari nasabah biar nabung di bank, ini kok sekarang mesin ngeluarin uang. Gila ya!" ujarnya.

Teknologi baru itu seperti mahkluk asing bagi manusia. Sesuatu yang baru memang akan selalu menakutkan pada awalnya. Namun inilah tantangannya. Harus ada orang yang mau mencoba dan mendapatkan keuntungan dari teknologi tersebut.

Internet banking butuh waktu dua tahun agar masyarakat mau mencobanya. Kini, menurut Armand, nasabah BCA yang menggunakan internet banking sudah mencapai 93%.

Chatbot VIRA sendiri baru mendapatkan 523.000 "teman", sejak diperkenalkan 6 bulan lalu. Kebanyakan teman VIRA sudah mulai banyak bertanya soal informasi kurs mata uang, lokasi ATM terdekat, promosi BCA, informasi kartu kredit, dan beberapa hal lainnya.

Satu hal, kecerdasan buatan yang ditanamkan pada VIRA ini tidak terbatas. Semakin banyak ia mengumpulkan pertanyaan dari Nasabah BCA, makin pintar ia nanti. Robot ini akan berkembang terus sebagaimana manusia yang terus berkembang dari pengalamannya. Artificial Intellegence ini sangat jauh berbeda dengan robot-robot generasi awal yang melakukan tugas sesuai dengan apa yang sudah diprogramkan.

Sejauh apa Chatbot VIRA ini akan berkembang nantinya?

Armand mengakui, dia sendiri juga ngeri dengan kemampuan VIRA yang tanpa batas. Dengan nada bercanda, Armand hanya menjelaskan, "Si VIRA-nya baru belajar kita mau tes dulu. Dia butuh training kok masih enam bulan. Kalau pegawai, VIRA ini internship dulu. Yang perlu kita juga harus sama-sama jadi coach-nya dia, nasabah jadi coach agar dia dikasih pertanyaan terus," ujarnya.

Armand menambahkan, sebenarnya banyak problema nasabah yang bisa diatasi dengan solusi mesin. Sebagai gambaran, Armand mengingat-ingat, dulu pada 2004, jumlah transaksi BCA mencapai 800 ribu sampai 1,2 juta transaksi sehari. 

Hari ini, jumlah transaksinya bisa sampai 20 juta sehari. Akan tetapi, jumlah pegawai BCA dari 2004-2017 tetap berjumlah 24.000. Tentu, hal ini problem yang membutuhkan solusi cepat. Membuka cabang BCA baru bukanlah solusi. Oleh karena itu, awal 2000-an, BCA memperkenalkan teknologi transaksi elektronik lewat internet. 

"Kata orangtua dulu apaan itu internet, Indomie telor kornet?" ujar Armand.

Solusi yang ditawarkan BCA berhasil. Namun masalah tidak berhenti di situ, Call Center BCA pun membengkak yang awalnya berjumlah 70 pegawai menjadi 1.700 pegawai. Setiap solusi menimbulkan tantangan baru di sektor lainnya.

Demi menekan biaya call yang tinggi, BCA pun, mau tidak mau, harus menemukan solusi teknologi baru.

Mengapa chatbot?

90% telepon dari nasabah BCA sebenarnya menanyakan informasi mendasar. Dari situlah, ide menggunakan Chatbot berkemampuan Artificial Intelligence berawal. BCA menemukan mock up Chatbot ini sangat mengadakan event teknologi, BCA Hackathon.

Arman menegaskan, mesin ini bukan untuk menggantikan peran manusia, namun untuk membantu manusia bekerja. "Kalau Anda datang ke kantor cabang BCA hari ini, Anda akan menemukan mesin setor tarik teller. Jadi, si teller itu jadi bosnya si mesin. Jadi, enggak bisa bekerja sendiri lagi, sudah enggak kuat."

Memandang Chatbot VIRA, Arman mengakui mesin ini baru belajar. "Ini masih awal, jadi kalau ada pertanyaan aneh-aneh kepada VIRA silakan ditanya. Kalau VIRA tidak tahu jawabannya, dia akan bilang sori ya VIRA masih belajar. Artificial Intellegence yang dimilikinya memang membuat VIRA bisa mengambil keputusan sendiri. Rada seram ya. Tapi kalau dari sisi positifnya, VIRA bisa membantu banyak hal bagi dunia. Tentu tugas kami selanjutnya adalah membantu keamanan nasabah."