JNE dan tantangan pemenuhan pesanan di era digital

Apakah kunci dan ukuran sukses e-commerce? Kalau kita berkaca pada Amazon, salah satu faktor paling krusial adalah pemenuhan pesanan (order fulfillment). Amazon termasuk perusahaan paling ambisius dalam membangun sistem pemenuhan pesanan konsumen. Mereka ingin mampu memenuhi apa pun pesanan konsumen -tak hanya buku- lebih baik dari perusahaan mana pun.

Pemenuhan pesanan yang baik setidaknya harus mencakup pengambilan produk yang tepat, memasukkannya ke dalam bungkus yang pas, mengirimkannya ke alamat yang benar, dan memproleh tanda terima dari konsumen. Dan Amazon sudah membuktikan, menguasai detail yang rumit, tapi berskala ultra-massif ini, sukses mengantar mereka jadi raksasa global.

Resep itu agaknya juga berlaku di e-commerce Tanah Air. Kita sudah melihat hampir semua pemain di sektor ini pernah mengalami kesalahan pengiriman, sehingga konsumen kecewa. Rumusnya sebenarnya sederhana: memberikan apa yang dikehendaki konsumen, kapan mereka menginginkannya, dengan biaya paling murah. Namun, mengingat skala konsumen yang harus dilayani berjumlah besar, juga tantangan geografis Indonesia, hal yang sederhana dalam skala kecil itu menjadi sangat menantang dalam skala besar.

Pilihan solusinya ada dua. Pertama, e-commerce bekerja sama dengan perusahaan logistik yang sudah ada dan berpengalaman. Kedua, mendirikan perusahaan baru. Di Indonesia, pada mulanya, semua perusahaan memilih opsi pertama. Namun belakangan, beberapa di antaranya mulai berinvestasi di perusahaan logistik.

JNE dan tantangan era digital

Meningkatnya permintaan pemenuhan pesanan setidaknya akan mengharuskan e-commerce melewati tiga fase. Pertama, fokus pada pembuatan dan memaksimalkan potensi rantai suplai internal, bergabung bersama komunitas bisnis di mana distributor, pemasok, konsumen, dan lainnya bergabung walau belum sepenuhnya terintegrasi. Ketiga, komunitas ini berkembang lagi. Mereka sepakat untuk menyatukan dan mengintegrasikan teknologi, proses bisnis serta seluruh rantai suplainya.

Di Indonesia, kita melihat e-commerce dan perusahaan logistik sudah berada di fase kedua. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE), misalnya, sudah menjadi salah satu tulang punggung seluruh e-commerce. Walaupun, semua jaringannya belum terkoneksi secara online, termasuk proses penulisan data pengirim maupun penerima, masih dilakukan secara manual. Pembaruan status pengiriman pun belum bisa dipantau secara real-time.

“Dari segi pelanggan retail pun masih didominasi dengan pengiriman untuk kepentingan pribadi, bukan kepentingan bisnis,” kata Eri Palgunadi, Vp of Marketing JNE kepada Tek.id.

Lain halnya dengan J&T Express yang memulai usaha di Indonesia pada 2015. Sejak awal, mereka sudah menyesuaikan operasinya secanggih mungkin. Misalnya, dengan menghadirkan fitur real-time tracking. Kemudian, di 2017, J&T bekerja sama dan terintegrasi dengan Tokopedia, Shopee dan Bukalapak. Menilik peluang industri e-commerce yang tumbuh pesat di Indonesia, J&T kemudian memfokuskan diri untuk melayani pengiriman e-commerce.

Seberapa besar sebetulnya volume pemenuhan pesanan e-commerce kita?

Sebagai gambaran, JNE mengatakan, jumlah paket kiriman yang didistribusikan oleh perusahaan terus meningkat, dengan rata-rata 30% per tahun. Peningkatan ini tercatat berlangsung sejak 2010, atau ketika e-commerce mulai tumbuh di Indonesia. Kini, perusahaan yang didirikan tahun 90-an itu, rata-rata mengirimkan lebih dari 20 juta paket per bulannya secara nasional. Angka tersebut merupakan komposisi dari konsumen retail dan korporasi dengan perbandingan sekitar 70% - 80% dan 20% - 30%.

Perolehan ini menunjukkan volume pengiriman JNE didominasi konsumen retail, di mana pelaku e-commerce termasuk di dalamnya. Dari total pengiriman konsumen retail, 60% - 70% diperkirakan merupakan pengiriman e-commerce, baik yang dijalankan secara online seller via marketplace, website sendiri maupun media sosial. Artinya, pengiriman yang bersumber dari transaksi e-commerce, mendominasi volume pengiriman JNE.

Hal senada jelas diperoleh J&T Express, mengingat fokusnya melayani pengiriman dari e-commerce. Perusahaan yang berafiliasi dengan Oppo ini menyatakan, jumlah pengirimannya mencapai 1 juta paket per hari. Angka ini merupakan peningkatan signifikan bagi J&T Express ketimbang pengiriman 100.000 paket per hari pada 2015. Begitu pula dengan Ninja Xpress yang mayoritas pengiriman paketnya didominasi e-commerce dan social commerce dengan jumlah 300 ribu paket per hari.

Kehadiran ekspedisi internal e-commerce tak lantas membuat perusahaan lama, seperti JNE, merasa risau. JNE mengatakan, adanya layanan ekspedisi mandiri di e-commerce justru membuka kemungkinan untuk berkolaborasi dan bersinergi menciptakan solusi menghadapi tantangan. Pandangan demikian juga disampaikan Ninja Express dan J&T.

“E-commerce pada umumnya memiliki fokus lebih pada platform mereka, sehingga walaupun memiliki layanan pengiriman mandiri, saat ini, masih ditemukan sejumlah kendala: salah satunya belum memiliki jangkauan menyeluruh ke seluruh pelosok. Tentunya hal ini juga tidak menjadi bentuk persaingan bagi J&T Express, untuk memenuhi kebutuhan pengiriman yang kian melonjak dibutuhkan kerja sama sejumlah pihak. Termasuk integrasi yang dimiliki J&T Express dengan platform e-commerce,” kata Robin Lo - CEO J&T Express.

Inovasi dan mengapa harus terintegrasi?

Perkembangan di Amerika Serikat menunjukkan, implementasi fase ketiga sebagaimana disebutkan sebelumnya akan tak terhindarkan jika e-commerce mau berkembang ke level selanjutnya. Mereka tak bisa lagi sekadar berkerja sama dengan perusahaan logistik secara konvensional dan terpisah-pisah satu sama lain.

Di negeri Paman Sam tersebut, sekelompok perusahaan bersatu untuk tujuan yang sama, yakni memuaskan konsumen. Mereka membentuk apa yang disebut sebagai e-Supply chain. Tujuannya memangkas biaya dan berbagi profit.

Kolaborasi dan integrasi ini fokus untuk mengatasi inefisiensi yang timbul, misalnya, dari pergerakan barang, proses yang berulang, atau perencanaan inventori barang.

Contoh kasus sederhananya begini: bayangkan jika Shoppee bisa mengakses data publik mengenai titik penjemputan barang dan mereka bisa menentukan titik penjemputan barangnya secara online, maka mereka tak perlu lagi mengajukan mengirim permintaan ke J&T Express dan menunggu respons. Mereka bisa menentukan titik penjemputan terdekat dari gudangnya, seandainya bisa melacak semua titik penjemputan J&T Express secara real-time.

Memang konsep ini akan menantang dari sisi teknologi, data sharing, fleksibilitas perusahaan untuk berubah secara cepat menyusaikan kondisi, dan juga standar kepatuhan untuk menjaga kualitas layanan. Artikel ini tak bermaksud untuk menguraikan fase ketiga ini secara menyeluruh karena sudah banyak kajian ilmiah mengenai hal tersebut dengan studi kasus yang nyata.

Dari sisi inovasi, lagi-lagi kita bisa melihat Amazon sebagai contoh menarik, utamanya dalam penggunaan drone. Melansir The Daily Beast, beberapa waktu lalu, Consumer Worldwide Amazon, Jeff Wilke, meluncurkan model drone terbaru dalam sebuah acara di Las Vegas. Dia menjanjikan layanan Prime Air, yaitu program pengiriman drone Amazon yang akan mengirimkan paket belanjaan pelanggan dalam beberapa bulan mendatang. Amazon pun telah mengajukan izin ke Federal Aviation Administration (FAA) untuk menjalankan layanan pengiriman menggunakan drone secara komersil.

Amazon menggambarkan bisnis pengiriman drone sebagai “sistem pengiriman masa depan” yang dipercaya mampu mengirimkan paket kepada pelanggan hanya dalam 30 menit atau bahkan kurang dari itu.

“Prime Air memiliki potensi besar untuk meningkatkan layanan yang telah kami berikan kepada jutaan pelanggan dengan menyediakan pengiriman paket cepat dan juga meningkatkan keselamatan dan efisiensi keseluruhan sistem transportasi,” kata perusahaan dalam keterangan resminya.

Di Indonesia, bukan tidak mungkin layanan pengiriman drone diterapkan, misalnya untuk kota sepadat Jakarta. Jika hal itu masih terlalu jauh, setidaknya perusahaan logistik bisa memulainya dari digitalisasi proses bisnis.

JNE, misalnya, sudah bekerja sama dengan Oracle. Kerja sama ini mencakup pengembangan sistem IT, penyediaan friendly logistic, pembangunan Mega Hub, perluasan jaringan di seluruh Indonesia, dan lainnya. JNE juga mengembangkan berbagai hal agar trace & tracking bisa disajikan secara makin detail.

Dalam hal produk pengiriman, pelanggan bisa memilih layanan yang sesuai kebutuhan, seperti REG, YES, OKE dan JNE International Service untuk pengiriman internasional. Kini, perusahaan pun menyediakan layanan JTR (JNE Trucking) yang takkan terkendala dengan aturan penerbangan. Untuk kedepannya, JNE akan menyediakan dan mengembangkan e-fulfillment logistic atau friendly logistic yang dapat menjadi solusi bagi kebutuhan di bidang logistik para pelaku industri kreatif, termasuk UKM dan IKM.

Inovasi juga menjadi hal yang didorong terus-menerus oleh J&T Express. Perusahaan yang lekat dengan warna merah ini memilih mengutamakan inovasi infrastruktur untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam mempercepat proses distribusi. Dalam praktiknya, J&T Express memanfaatkan teknologi mesin sortir otomatis di pusat sortir, di mana teknologi ini mampu menyortir hingga 30.000 paket per jam, sehingga meminimalisir terjadinya kesalahan dan lebih efisiensi waktu.

Selanjutnya, J&T Express akan terus memperluas titik dan meningkatkan efisiensi distribusi barang guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan juga tengah dalam proses membangun mega hub guna meningkatkan pelayanan pengiriman yang lebih massif.

Dalam beberapa tahun ke depan, akan sangat menarik untuk melihat evolusi perkembangan e-commerce dan perusahaan logistik di Tanah Air. Indikator keberhasilan inovasi mereka tentu tak bisa hanya berpacu pada angka-angka, semacam jumlah paket yang dikelola, tetapi juga seberapa efektif dan efisien proses itu berlangsung, juga seberapa puas konsumen atas layanan pemenuhan pesanan? Sebab, seperti kata pepata, konsumen adalah raja.