Cara menangani social media dalam krisis

Pertumbuhan internet yang sangat pesat di Indonesia pasti membawa berkah tersendiri untuk kita. Tak terbayang 10 tahun lalu bahwa kita dapat berbelanja hanya melalui perangkat seluler, menyambung tali silaturahmi yang terputus dengan teman masa sekolah dan kuliah bahkan untuk sekadar membayar tagihan listrik.

Membicarakan tentang menyambung tali silaturahmi, pasti akan terkait dengan penggunaan social media seperti Facebook, Twitter, Instagram, Path dan lainnya. Banyak perusahaan besar menggunakan social media sebagai ujung tombak promosi dan layanan pelanggan. Tahun 2017 Facebook menjadi social media yang paling banyak digunakan oleh orang Indonesia, menurut riset yang diadakan oleh emarketer.com. Sedangkan yang kedua adalah Instagram disusul oleh Twitter.

Posting di social media menjadi hal sehari-hari dan sangat lumrah untuk individu dan perusahaan di Indonesia. Hal tersebut pasti membawa dampak positif dan negative pada pengguna dan pembaca social media.

Bagi perusahaan – perusahaan yang menggunakan social media sebagai sarana promosi dan layanan pelanggan pasti akan membawa dampak buruk apabila terjadi kesalahan seperti salah posting, emosi dalam menangani complain dan lain – lain. Salah penanganan inilah yang disebut Social Media Crisis Management. Kesiapan ini dapat segera ditangani dengan beberapa cara, yaitu :

1. Jauhkan social media milik perusahaan dari orang – orang yang berhawa panas (termasuk CEO bahkan pemilik perusahaan anda apabila mereka tidak mampu meredam emosi).
2. Akun social media perusahaan harus cepat merespon, maka itu percayakan pada satu tim yang bertanggung jawab untuk merespon cepat.
3. Bekerjasamalah dengan HRD untuk penunjukan task tersebut. Kenapa HRD? Karena merekalah yang tahu siapa saja orang – orang yang sabar dan sanggup menangani tanpa emosi.
4. Tunjuk juga orang – orang di High Management yang bisa memberi penjelasan spesifik mengenai hal – hal detail untuk membantu pemegang akun dalam merespon.
5. Siapkan FAQ dan cara merespon yang baik dan benar.
6. Yang paling penting adalah siapkan rencana posting (Posting Plan) untuk menghindari kesalahan posting.

Social Media Posting Plan.

Dalam mebuat perencanaan posting promosi dan awareness di social media, buatlah tabel yang berisi :
1. Nama social media yang akan digunakan.
2. Konten yang akan diunggah.
3. Berapa lama konten tersebut akan eksis di social media.
4. Periode waktu posting.
5. Remarks setiap konten.

Tapi untuk penanganan complain, hal tersebut diatas tidak dapat dilakukan. Penanganan complain harus melibatkan beberapa cara, yaitu :

1. Siapkan SOP dalam penanganan promosi dan complain.
2. Siapkan contact flow dalam penanganan promosi dan complain.
3. Persiapkan sebuah tim untuk menangani social media, latih mereka untuk cepat merespon dengan jawaban yang memuaskan.
4. Buatlah checklist penanganan complain.
5. Dokumentasikan seluruh permasalahan dengan baik, buatlah screenshot sebelum dan setelah penanganan.
6. Buatlah report setiap hari dan laporkan.
7. Berkomitmenlah untuk cepat merespon dan menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

Bisa dibilang saat ini masih banyak perusahaan yang “belum bisa” menggunakan social media dengan baik dan benar padahal mereka menggunakannya sebagai ujung tombak. Bagaimana reaksi yang harus dilakukan sebuah perusahaan dalam merespon complain di social media?

1. Fast response dengan menyiapkan jawaban yang memuaskan.
2. Memberi potongan harga dan hadiah.
3. Meminta maaf.
4. No response.

Contoh Kasus.

Seorang pengguna maskapai penerbangan iInternasional complain di Twitter mengenai keterlambatan yang terjadi pada saat malam Natal. Sayangnya pihak maskapai tidak merespon apapun sampai pada akhir minggu pertama setelah tahun baru. Apa yang terjadi? Complain tersebut menjadi viral dan maskapai tersebut akhirnya mengganti rugi cukup banyak untuk pengguna tersebut, bahkan kasus tersebut sempat diliput oleh beberapa kantor berita di negara tersebut.