Interaksi brand dengan pelanggan di masa depan akan berbasis data dan didukung AI

Twilio, platform interaksi pelanggan, baru-baru ini merilis prediksi tentang tren yang akan membentuk strategi pemasaran dan interaksi pelanggan di kawasan Asia Pasifik pada tahun 2024. Teknologi kecerdasan buatan (AI) diperkirakan akan menjadi kekuatan dominan, dengan AI generatif digunakan untuk pembuatan konten dan analisis, serta mengotomatiskan tugas dalam berbagai organisasi bisnis. Meskipun banyak perusahaan menyadari pentingnya AI, mereka sering kali tidak memiliki pemahaman yang mendalam tentang cara implementasinya yang efektif.

Zachary Hanif dari Twilio menyatakan bahwa inovasi berbasis AI akan berkembang secara bertahap, bukan secara eksponensial. Keberhasilan dalam mengadopsi AI akan bergantung pada kemampuan bisnis untuk mengelola dan memonitor output AI dengan baik. Rasa percaya dan otentisitas dalam pengalaman AI generatif juga akan menjadi faktor penting bagi pelaku pasar.

Tahun 2025 diprediksi akan menjadi titik balik dalam komunikasi langsung dengan pelanggan melalui adopsi sistem AI percakapan yang lebih canggih. Sistem ini diharapkan dapat memahami maksud pengguna dan menghasilkan respons yang lebih alami, berbeda dari chatbot saat ini yang masih terbatas. Selain itu, agen AI cerdas diharapkan dapat menawarkan produk dan layanan serta menangani masalah pelanggan secara lebih efektif.

Data kontekstual yang bersih dan konsisten akan menjadi semakin penting seiring dengan meningkatnya integrasi agen AI dalam perjalanan pelanggan. Brand perlu memanfaatkan data pelanggan secara optimal untuk menciptakan pengalaman yang mulus. Di tahun 2025, pengumpulan dan pengelolaan data yang lebih cerdas akan menjadi fokus utama, dengan banyak brand berinvestasi dalam platform data pelanggan (CDP) untuk memastikan kredibilitas data.

Liz Adeniji dari Twilio menekankan bahwa dengan meningkatnya penggunaan model bahasa besar dan AI, kualitas data akan menjadi faktor penentu dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Brand diharapkan hanya mengumpulkan data penting untuk menghindari risiko penyimpanan data berlebihan dan menjaga privasi konsumen.

Organisasi bisnis juga diprediksi akan beralih dari solusi spesifik ke pendekatan holistik untuk meningkatkan ROI. Dengan meruntuhkan sekat antara tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, brand dapat membangun strategi pemasaran yang lebih personal dan efisien. Teknologi seperti CDP akan berfungsi sebagai penghubung antar tim dalam organisasi.

Ke depan, pimpinan organisasi seperti CTO dan CMO diharapkan mengambil peran lebih besar dalam membentuk strategi data dan visi perusahaan. Dengan membangun pandangan yang terpadu tentang praktik bisnis, mereka dapat meningkatkan kolaborasi antar tim dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Secara keseluruhan, Twilio memprediksi bahwa tren ini akan semakin mendominasi interaksi brand dengan pelanggan di tahun 2025, menekankan pentingnya integrasi teknologi AI dan pengelolaan data untuk mencapai keunggulan kompetitif di pasar yang semakin kompetitif.