Tokopedia tingkatkan kualitas customer experience lintas industri

Tokopedia dan mitra strategis telah menggelar konferensi teknologi tahunan di bidang customer experience bertajuk ‘Start CX First Summit 2023’. Konferensi yang membahas praktik terbaik customer experience ini menghadirkan puluhan pembicara, seperti pemimpin perusahaan, pemerintah, praktisi customer experience di industri ritel, teknologi dan telekomunikasi.

“Melalui konferensi ini, kami harap para praktisi customer experience dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri. Pelaku usaha juga dapat belajar mengaplikasikan praktik customer experience dari pakar-pakar customer experience,” kata Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe.

Pelanggan kini dilaporkan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan. Kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan. Peran tim customer experience sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Start CX First Summit 2023 dari Tokopedia bisa membantu meningkatkan kualitas customer experience lintas industri.

Tokopedia menyatakan berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan–baik pembeli maupun penjual–lewat Tokopedia Care. Ini diklaim sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer. Saat ini, mereka berada di era experience economy, di mana konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman mengesankan.

“Melihat kebutuhan tersebut, Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan. Tokopedia Care di sisi lain memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience. Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan tim customer experience Tokopedia)”, kata Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI), Rudyanto.

Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu human touch lewat CFS, teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub, dan voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.