4 pelajaran PR dari Adita Irawati, ujung tombak komunikasi Telkomsel

Ungkapan "Semakin tinggi pohon, semakin kencang angin menerpa" agaknya pantas kita alamatkan pada Telkomsel. Operator telekomunikasi terbesar di Indonesia ini tak jarang mendapat sorotan tajam terkait berbagai isu yang jika tak ditangani serius bisa merusak reputasi perusahaan. Sebut saja isu interkoneksi dan tarif data sebagai contoh.

Dua kasus itu menempatkan Telkomsel pada posisi "ngeri-ngeri sedap". Dalam kasus pertama, mereka seolah sendirian menghadapi semua operator lain di Tanah Air, sedangkan kasus kedua mereka berhadapan langsung dengan masyarakat.

Namun, lepas dari kerja keras di balik layar, Telkomsel mampu menampilkan orkestrasi komunikasi publik yang apik. Mereka responsif dan gesit. Padahal, gesit biasanya sangat tak berjodoh dengan perusahaan besar dengan jalur birokrasi yang super-njelimet.

Berdasarkan data Diginusantara, kinerja Corporate Communications Telkomsel adalah yang terbaik saat ini. Satu figur sentral dalam menjaga citra Telkomsel di mata publik adalah Adita Irawati. Jabatan resminya: Vice President Corporate Communications.

Baru-baru ini, saya bertemu Adita Irawati di sudut ruangan dalam kantor Smart Office Telkmosel, Jakarta. Saat itu, Direktur Utama Telkomsel, Ririek Ardiansyah, baru saja bertemu media untuk menyampaikan keterangan ihwal kemenangan perusahaan dalam lelang frekuensi 2,3GHz.

Mengenakan baju merah, berhijab, Adita tampak segar bugar. Padahal, dia baru saja pulang dari perhelatan lari jarak jauh di Chicago, Amerika Serikat. Apa sebenarnya rahasia dapur tim Corcomm Telkomsel?

Adita dengan rendah hati mengatakan, “Itu semua kerja tim." 

Lebih lanjut, dia menjelaskan, "Tidak mungkin Corcomm dilakukan secara single fighter. Harus kerja tim yang solid dan masing-masing diberi peran sesuai kompetensinya. Masing-masing saling mendukung. Semuanya terintegrasi."

Tapi, sudah barang tentu, tim solid butuh pemimpin yang mumpuni. Untuk yang satu ini, Adita tak bisa menampik, walau sekali lagi mengatakan bahwa kepemimpinan tak akan kuat jika tak didukung anggota tim lain.

Berdasarkan obrolan kami, berikut rahasia Corcomm Telkomsel dalam menjalankan tugasnya:

1. Tangkas

Adita termasuk beruntung karena mengalami komunikasi perusahaan di era analog dan era digital, Menurut dia, era digital saat ini menuntut tim komunikasi untuk lebih tangkas. "Sekarang komunikasi menjadi timeless, setiap waktu kita harus siap karena setiap waktu masalah bisa terjadi."

Dalam kasus tarif data --jika Anda masih ingat-- website Telkomsel sempat diretas oleh seseorang yang mengaku pelanggan. Sang pelaku menyampaikan protes dengan bahasa kasar, hingga membuat kejadian ini menjadi trending topic di Twitter.

Celakanya, umumnya warganet setuju dengan ulah si peretas, dan hal itu digaungkan lagi oleh media mainstream. Apa sikap Telkomsel?

Satu jam pertama, Adita merilis statement resmi melalui WhatsApp group dan surat elektronik. Pernyataan Adita dimuat banyak media, sehingga berhasil menetralisir situasi. Cerdiknya, situasi ini justru dimanfaatkan Telkomsel untuk meyakinkan bahwa kebijakan mereka sudah tepat guna kepentingan masyarakat juga.

Hanya selang beberapa jam berikutnya, Telkomsel menggelar konferensi pers di depan puluhan media massa dengan menghadirkan Direktur Utama, Ririek Adriansyah.

2. PR adalah mahluk sosial

Prinsip pertama yang harus dipegang seorang PR, kata Adita, adalah menjadi mahluk sosial. Apa artinya? "Sudah menjadi komitmen kita untuk menjadi social creature, harus siap untuk diakses setiap saat,” ujarnya sembari tersenyum.

Ini bukan slogan belaka. Kami sendiri seringkali terpaksa mengganggu Adita di luar jam kerja, dan selalu disambut dengan terbuka.

3. Up to date

Seorang PR haruslah mengikuti dinamika dan update industri di bidangnya, mengingat media saat ini sudah tak dibatasi waktu dan batas-batas fisik. Media yang dimaksud Adita sudah termasuk media sosial.

Adita menjelaskan, citra Telkomsel juga dijaga dengan baik oleh semua divisi: Costumer Service, Goverment Relations, Marketing Communications dan lain-lain. Secara garis besar, mereka menjaga hubungan baik dengan pemerintah dan pelanggan.

“Kita (Corcomm) tidak pernah bekerja sendiri. Ini titik-titik di mana reputasi perusahaan itu dibangun. Costumer services kalau tidak responsif merespon pelanggan bisa menjadi masalah. Jadi, kemampuan akses itu sangat penting. Ketika kita bicara soal digital, Corcomm harus pandai membina unit-unit lain yang menjadi corong komunikasi perusahaan itu. Memberikan pemahaman bahwa accessibility kita itu sangat penting. Di sini, Corcomm menjadi dirijen yang menjalankan koordinasi, supaya unit-unit tidak bingung dan perusahaan mendapat keuntungan dari semua itu,” katanya.

4. Transformasi

Adita menyadari, konsumen Telkomsel terbesar saat ini adalah generasi Millennial dan Z. Mereka menangkap peluang ini melalui produk-produk baru, dan mengubah perusahaan menjadi lebih agile.

Dari sisi komunikasi, Telkomsel juga menyesuaikan diri agar bahasa mereka lebih nyambung dengan anak-anak muda. "Kita tidak lagi hard sale, jualan, tapi harus ada engagement. Riset yang kita lihat memang generasi Millenial butuh engagement," katanya.

Beralih ke pertanyaan ringan, saya penasaran dengan dampak hobi lari Adita dengan kehidupan profesionalnya. Adita dengan senyumnya pun menjawab, “Lari itu memproduksi hormon endorphin, mampu memberikan perasaan positif. Ya itu tadi, kita sebagai orang komunikasi harus mau selalu bisa diakses setiap saat, 24/7. Bohonglah kalau kita kita tidak stres. Tapi dengan hormon endorphin ini membantu meringankan pekerjaan berat. Dia juga membuat kita ketagihan. Kalau ditanya saya sudah ketagihan lari, iya saya sudah ketagihan,” katanya.

Tak terasa sejam sudah berlalu. Langit Jakarta tampak muram seperti akan hujan. Tapi kami mengakhiri pembicaraan sore itu dengan tersenyum. Adita memang selalu menyebarkan aura positif.